如今的中小企业的生存环境越来越难，前有国企、后有税收，外有国际环境不理想，内有员工薪资要求越来越高，大多数中小企业都是勉力生存，发展更是无从谈起。     我创业有七年了，从最初的举步维艰，到后来的平衡过渡，现在虽然不是最困难的时候，却是最关键的时候，期间断断续续的也总结过一点问题和经验。在大环境下，许多企业的问题都是相通的，希望能和大家一起共勉。

中小企业创业之初最愁的第一大问题--客户。    创业最初最愁的就是怎么拉客户，拉了客户就愁怎么留住客户。        客户，可以说是我们这些小公司生存的基础，也是最重要的资源，一个客户的流失，不仅仅是一单生意的失败，也有可能意味着一个客户群的流失，因为每一顾客身后，约有250名亲朋好友。你赢得一位顾客好感，就意味着赢得250人的好感；反之如果你得罪一名顾客，就意味着得罪250名顾客，这不是我说的，这是乔?吉拉德提出的，他是迄今为止公认的最伟大的销售。       谁得罪了客户，谁就是250！

第二个大问题：企业利润的问题    　　利润是公司发展的血液，对中小企业来说更是如此，没有利润根本就无法生存，更何谈发展，所以如何实现盈利，保证较高的利润率，是每个老板都头疼的问题。    　　而当下中国相当多的中小企业利润率不超过10%,低的只有2-3%。像是济南汉维联合公司，在艰难经过了初期阶段之后总结时发现，其实他们的客户不算少，产品费用又高，每笔单子的签章额也不小，按这个算利润率是很高的，但是却都是应收款，看不到现金，帐上也没多少钱，年末一算利润，根本就不赚钱。

根据巴列特定律：“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。”也就是这个“二八原则”，应用到我们的企业中就是，20%的客户贡献了80%的利润。也就是说，我们只要把这20%的客户管理好，就能保证公司的盈利。通常公司在计算利润时，只是简单的将进来的钱减去花出去的钱，以为剩下的就是利润，其实其中还有许多的细节是与我们的利润息息相关的，比如销售费用、实施费用、售后费用、采购成本、应收账款、维护客户费用，这些都是成本却没有在利润表中体现出来，导致最终服务后，利润所剩无几。

第三个大问题：成本的问题    成本是企业发展的基础，成本低了，可减价扩销，经营基础巩固了，才有力量去提高产品质量，创新产品设计，寻求新的发展。成本也是是抵抗内外压力、求得生存得主要保障。外有同业竞争、政府课税和经济环境逆转等不利因素，内有职工改善待遇的压力，企业用以抵御内外压力的武器，主要是降低成本、提高产品质量、创新产品设计和增加产品销量。成本更是是企业增加盈利的根本途径，直接服务于企业的目的。可以说控制成本的能力决定公司的盈利水平

可以说每个老板都在考虑如何控制成本的问题，尤其是中小企业，成本更是关系到企业的生死存亡。但许多企业都遇到过成本超标的问题，感觉平时管理的很严格，费用报销控制的很紧，项目结束或者服务结束后，发现成本超高，结果导致利润低下。    这是因为成本不是员工工资，说降就能降下来的。企业成本不仅仅是企业的直接支出包括直接材料（原材料、辅助材料、备品备件等）、直接工资（生产人员的工资、补贴）、其他直接支出（如福利费）等，还包括折旧费、维修费及其他制造费用（办公费、差旅费、劳保费等）。忽视了人工成本、时间成本、管理成本、财务成本导致成本计算不准确，原本还可以的毛利，最后寥寥无几。

第四个问题--如何提高客户服务质量    客户做为企业生存发展的基础，如何为客户提供更好的服务赢得客户的信任，进而留住客户也就成为了企业管理的重要内容。尤其是现在激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通，客户对服务要求的也越来越高。调查研究显示，开拓一个新客户比维护一个老客户平均成本增加六倍，因此，好的服务能为企业产生二次销售机会,从而降低企业成本。     在管理现代化的今天，很多企业的客户服务管理还停留在传统的方式上，主要是客服人员对待客户的态度和服务水平，关心客户，努力满足客户的需求，这种以“客户”为重的管理方式并没有什么不对，但却缺少了对客服人员的管理、对服务过程的记录和评价，也就不能更好的总结每一次的服务过程，以提高报务水平。

第四个问题--如何提高客户服务质量    客户做为企业生存发展的基础，如何为客户提供更好的服务赢得客户的信任，进而留住客户也就成为了企业管理的重要内容。尤其是现在激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通，客户对服务要求的也越来越高。调查研究显示，开拓一个新客户比维护一个老客户平均成本增加六倍，因此，好的服务能为企业产生二次销售机会,从而降低企业成本。     在管理现代化的今天，很多企业的客户服务管理还停留在传统的方式上，主要是客服人员对待客户的态度和服务水平，关心客户，努力满足客户的需求，这种以“客户”为重的管理方式并没有什么不对，但却缺少了对客服人员的管理、对服务过程的记录和评价，也就不能更好的总结每一次的服务过程，以提高报务水平。

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。    　　客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。        客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。与客户有实质接触的就只有销售和客服人员。通过企业微管理系统，对客服、销售和服务进行科学有效的管理，提高报务水平、规范服务标准，为客户提供高质量的服务，从而与客户建立长期的合作关系，为企业的发展赢得更广阔的空间！

第五个问题--对风险的管控    　　对风险的管控，其实也就是对未来的一种预测。    　　“风险”顾名思义就是有风带来的危险，因为风是不可预知和不可控制的，所以带来的危险就是可怕的。引申到现在，做任何事情都有我们不可预料的事情发生，所以任何事都有风险。但古语也有云：凡事预则立，不预则废。如果我们能事先预见可能发生的风险，进而防范和处理，也就可以避免不必要的损失。    　　企业管理同样如此，风险就像是看不见的障碍，可能把公司撞得粉碎。企业风险是指由于企业内外环境的不确定性、生产经营活动的复杂性和企业能力的有限性而导致企业的实际收益达不到预期收益，甚至导致企业生产经营活动失败的可能性。企业风险管理是对企业内可能产生的各种风险进行识别、衡量、分析、评价，并适时采取及时有效的方法进行防范和控制，用最经济合理的方法来综合处理风险，以实现最大安全保障的一种科学管理方法。

按照风险的来源不同，可以分为外部风险和内部风险。 （1）企业外部风险包括：顾客风险、竞争对手风险、政治环境风险、法律环境风险、经济环境风险等； （2）企业内部风险包括：产品风险、营销风险、财务风险、人事风险、组织与管理风险等。       　　其实对于中小企业来说，事情远没有那么复杂，因为中小企业具有许多大企业不可比拟的独特优势：一是规模小，投资少，投资与见效的周期相对较短；二是对市场反应灵敏，具有以新取胜的内在动力和保持市场活力的能力；三是环境适应能力强，对资源获取的要求不高，能广泛地分布于各种环境条件中；四是“船小好调头”，遇到经济波动、市场变化或企业自身经济活动失误时可及时转产。总之，正因为其“小”，中小企业比大企业更容易管理，因而也就更容易控制和回避风险。但是，中小企业由于组织结构单一，一般没有专门的人员或机构进行风险管理活动，即使有，每个人或部门往往只针对自己工作中的风险独立地采取一定的对策，风险管理缺乏系统性、全局性。同时，由于中小企业管理者的管理水平一般不高，企业在硬件和软件方面的基础管理比较薄弱，如企业历史资料缺乏，财务管理不规范，计算机信息系统未建立，等等，这些都使得中小企业的风险管理水平非常落后。归结起来，中小企业的风险管理的特点就是：风险容易控制，但风险管理水平落后。

由于对风险管理的重视，国内外大企业特别是许多国际性大企业已经积累了一套比较系统科学的应对风险的管理方法，借鉴这些大企业的风险管理经验，中小企业可以根据自身的经营特点、资源、管理理念、战略目标和外部环境，建立适合自己的应对风险的管理方法。下面的几种方法供中小企业借鉴：    　　1、减少可避免的风险  　　当中小企业发现从事某一项活动会涉及过高的风险时，可决定减少或放弃这项活动，以便减少甚至完全避免风险。避免风险可以有两种方式：一种是完全拒绝承担风险，另一种是放弃原先承担的风险。然而，这种方法的适用性很有限。首先，避免风险会使企业丧失从风险中可以取得的收益；其次，避免风险的方法有时并不可行，例如，避免一切责任风险的唯一办法是取消责任；再次，避免某一种风险可能会产生另一种风险，例如某企业以铁路运输代替航空运输就是一例。

2、分散风险    　　分散风险是指企业采取多元化的经营、投资、筹资策略，以及吸引多方供应商、争取多方客户，达到分散企业各种风险的目的，它是一种以不同产品和服务满足不同市场需要，求得市场综合发展的一种策略。    　　人们日常说说的“不要将所有的鸡蛋都放在一个篮子里”讲的就是风险分散的原理。分散风险是通过增加风险单位的个数，减少风险损失的波动。这样，企业一方面可以比较准确地预测风险损失，另一方面，可以减少预防风险损失所需预备的资金。但在实际经济生活中，许多中小企业在市场需求不足、竞争愈演愈烈的情况下，相继采用多种经营策略，其结果并不如当初所设想的，更多的企业陷入了困境。    　　应当指出，多种经营策略虽有优点，但多种经营对企业综合能力要求较高，对我国大多数中小企业而言，由于多种原因所形成的产品单一性和趋同性，尚不具备开展多种经营的条件，因而一般中小企业应慎用该策略，即使选用这种策略，也必须围绕自己的优势，结合企业资源条件来进行。因此，中小企业在制定经营策略过程中，要关注风险的大小和自身承担风险的能力，在自己愿意且能够承担风险的范围内选择多种经营，才能使企业稳定收益，也才能使企业持续稳定地发展。

3、转移风险      中小企业为了避免自己在承担风险后对其经济活动的妨害和不利，可以事先对风险采用各种不同的转移方式，如进行保险或非保险形式转移。    现代保险制度是转移风险的最理想方式，中小企业应增强保险意识，加大在财产、医疗等方面的保险力度，把可能存在的风险损失转移给保险公司。    此外，中小企业还可以在对自身风险进行充分识别与评估的基础上，把那些较大的风险通过合同条款转移给对方承担。实行投资决策，努力降低投资风险。